Le 7 novembre se tenait, à London, une journée de développement et de sensibilisation à l’insécurité linguistique et à l’offre active de services en français. Ce sont les services à l’enfance Vanier qui coordonnait l’activité qui a réuni des représentants d’organismes, surtout du secteur de la santé, de tout le Centre-Sud-Ouest ontarien.
L’expression « offre active » réfère aux procédures mises en place par les organismes et institutions pour que leur clientèle sache, sans même avoir à le demander, que des services en français sont disponibles. Une attitude proactive et l’accès à certains outils permettent également aux membres du personnel, même ceux qui ne parlent pas le français, d’interagir dans cette langue avec les visiteurs et bénéficiaires de services. Mais pour en arriver à un tel degré d’efficacité, encore faut-il être bien préparé et cette activité de formation avait justement pour objectif d’aider les participants à améliorer leur approche en la matière.
Léo Desjardins, directeur des services cliniques chez Vanier, était sur place pour veiller au bon déroulement de la journée. Au cours des dernières années, l’organisme a peu à peu développé son approche francophone et a offert des ateliers aux agences de langue anglaise pour les orienter dans la même voie. M. Desjardins était au cœur de ces efforts et est connu dans la communauté pour sa promotion de l’avancement du français. « C’est un travail continu, résume-t-il. C’est toujours en évolution. Notre prochaine étape, c’est de développer des comités pratiques pour identifier les ressources, les besoins et les défis et développer les services. »
La journée de formation avait été préparée par les consultantes Mélanie Chevrier et Isabelle Déry et s’est articulée autour de diverses présentations et d’échanges entre les intervenants. Outre l’offre active, un des grands thèmes de la journée était l’insécurité linguistique. « Il y a beaucoup de personnes qui n’ont pas parlé français depuis longtemps et qui ont peur de n’être pas assez bonnes. Alors, on veut les outiller à ce niveau-là », explique Mme Chevrier. « Les francophones ont peur de leur accent », ajoute Mme Déry, qui se désole que cela puisse être une barrière pour certains.
L’utilisation des services en français n’est pas entravée uniquement par la crainte des clients francophones de déranger s’ils les demandent. Les employés se sentent aussi parfois mal à l’aide de communiquer dans cette langue. « La notion d’insécurité linguistique, elle est des deux côtés, tant chez les francophones que chez les anglophones », rappelle Isabelle Déry. Pour remédier à ce problème, les participants se sont fait présenter des formations en ligne et des applications à télécharger qui peuvent les aider à améliorer leur niveau de français. Il existe même des applications qui permettent aux unilingues anglophones de communiquer en français avec leurs clients.
Un temps de réflexion a été consacré à la question du leadership, c’est-à-dire les gestes individuels que chacun peut poser pour améliorer l’expérience des utilisateurs de services. Les participants ont également exploré les notions d’engagement et d’appartenance à la francophonie.
En matinée, les participants ont reçu la visite d’un invité de marque. Me François Boileau, commissaire aux services en français, a livré une conférence avec la verve que tous lui connaissent. Parmi les thèmes abordés, il en est un qui a marqué l’assistance et qui a donné le ton au reste de la journée. Pour illustrer l’importance d’avoir accès à des services en français et démontrer que ceux-ci ne se résument pas à de simples traductions de documents, Me Boileau a parlé d’un cas émouvant dont le Commissariat a dû s’occuper récemment : celui d’une dame de la région d’Ottawa dont le fils avait été agressé par son père. Puisque l’enfant était trop jeune pour avoir la moindre connaissance de l’anglais, la difficulté d’avoir accès à des intervenants francophones au sein du système de justice et des services sociaux représentait une grave lacune qui a nui au petit. Cette histoire, qui s’est heureusement bien terminée, a permis de donner un visage humain à des problématiques trop souvent vues sous l’angle administratif et juridique.
Bref, cette journée de formation fut une excellente occasion de rappeler aux intervenants concernés ce grand principe qui est parfois perdu de vue : la nécessité de créer un environnement rassurant pour le client francophone et de le mettre à l’aise.
PHOTO : Les intervenants du secteur de la santé sont venus nombreux à cette activité.
