Si bon nombre de clients d’Air Canada dont les vols ont été annulés en raison de la pandémie de COVID-19 sont désormais admissibles à des remboursements, ceux-ci doivent formuler une demande pour l’obtenir, une démarche qui est pointée du doigt par certains défenseurs des droits des voyageurs.
Au lendemain de l’annonce d’un plan d’aide pouvant atteindre 5,9 milliards $ avec Ottawa, le plus important transporteur aérien au pays a révisé sa politique de remboursement afin de couvrir les clients ayant acheté des billets ou des forfaits vacances non remboursables entre le 1er février 2020 et le mardi 13 avril 2021.
La remise en argent n’est toutefois pas automatique. D’ici le 12 juin, les voyageurs devront en faire la demande en ligne ou auprès d’une agence de voyage si nécessaire.
Plus d’un an après le début de la crise sanitaire, les consommateurs ne devraient pas avoir à « recommencer le processus à zéro », selon Jacob Charbonneau, président-directeur de Vol en retard, une entreprise qui épaule les voyageurs lorsque vient le temps d’effectuer des demandes d’indemnisation.
« Des milliers de clients ont déjà fait la demande auprès d’Air Canada l’an dernier avant de se faire dire non, a-t-il expliqué au cours d’un entretien téléphonique. Ils ont traversé un processus laborieux. Souvent, il y a eu beaucoup d’échanges avec les agences de voyages, le transporteur, la compagnie de carte de crédit ainsi que l’assureur. Air Canada a la liste de tous ses clients qui ont des crédits de voyage. »
Le montage financier du plan d’aide prévoit notamment un prêt pouvant atteindre 1,4 milliard $ afin d’aider Air Canada à effectuer des remboursements au plus tard à compter de la fin du mois. En février dernier, l’entreprise avait indiqué qu’elle conservait 2,3 milliards $ en ventes de billets à son plus récent trimestre.
Gabor Lukacs, un avocat spécialisé en droit des passagers et fondateur du site Droits des voyageurs, a quant à lui vivement critiqué l’aide offerte à Air Canada, estimant que l’accord ne comprenait pas de mécanisme pour garantir que les passagers obtiennent réellement leurs remboursements.
À son avis, un client qui se fait refuser un remboursement a très peu d’options devant lui pour faire valoir ses arguments et espérer avoir gain de cause.
« Le fait que les remboursements ne soient pas offerts automatiquement est très troublant, a dit M. Lukacs, à propos des formulaires à remplir. Air Canada sait précisément qui doit et devrait récupérer son argent. Il y a des millions de voyageurs concernés. Il risque d’y avoir des personnes qui vont passer entre les mailles du filet. »
Après avoir annoncé la modification de sa politique de remboursement le 13 avril, Air Canada a expliqué qu’elle commencerait à contacter sa clientèle la semaine prochaine pour l’informer de la marche à suivre.
Une porte-parole, Pascale Déry, a expliqué que l’entreprise a mis sur pied une « équipe dédiée au processus de remboursement » pour les clients et agences de voyages.
« Il y a des envois qui vont se faire de manière proactive pour s’assurer que les consommateurs éligibles soient remboursés », a-t-elle affirmé.
Sur le parquet de la Bourse de Toronto, le 13 avril en après-midi, l’action d’Air Canada se négociait à 26,26 $, en baisse de 74 cents, ou 2,74 %.
À la lumière des modalités de l’entente, qui permettra à Ottawa d’obtenir une participation d’environ 6 % dans l’entreprise en achetant des actions au prix unitaire de 23,18 $ — ce qui constitue un escompte d’environ 14 % — certains analystes ont décidé d’abaisser leur cours cible pour l’action de la compagnie aérienne.
SOURCE – Julien Arsenault, La Presse canadienne
(CRÉDIT PHOTO: Facebook Air Canada)
